Não é mais necessário para os consumidores da Nestlé o envio de cartas, e-mails ou telefonemas para tirar dúvidas sobre produtos da marca. A empresa criou um novo canal de relacionamento: o SMS. De graça, qualquer um poderá enviar uma mensagem pelo celular para o número 25770 e ter a resposta na mesma hora. Se for alguma questão mais complexa, a Nestlé liga direto para o celular do consumidor.
Essa nova forma de se relacionar, inédita no Brasil, faz parte das comemorações dos 50 anos do Serviço Nestlé ao Consumidor. Por dia, a Nestlé recebe cerca de 2,5 mil contatos de clientes, atendidos por 95 profissionais, incluindo parceiros e uma central de atendimento 0800 dentro da companhia. São 40 cartas e mil ligações, o mesmo número de e-mails. Por SMS, a empresa já respondeu 110 clientes depois de divulgar pelo site e pela revista Nestlé com Você. Além da revista e do site usados também como ponto de contato. São 300 mil exemplares distribuidos mensalmente, se fosse uma revista tradicional, estaria entre as 10 maiores do país. E mais de 1 milhão de acessos por mês.
O serviço ao consumidor é estratégico para a Nestlé, 3 milhões de pessoas fazem parte do Nestlé com Você todo dia, o programa de relacionamento da marca.São consumidores que estão sempre em contato com a companhia e fazem parte de um banco de dados retroalimentado pela companhia e acompanhado de perto. “Queremos conhecer o nosso cliente e se relacionar com ele”, aponta Marcia Abreu, Gerente Executiva de Gestão de Relacionamento da Nestlé Brasil.
Apesar da inovação ao oferecer o relacionamento por SMS, a Nestlé não tem nenhum canal de atendimento nas redes sociais, apesar de acompanhar todas.
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